（中国民航维修网通讯员王川虎报道）企业服务形象是人们对服务的总印象、认识和态度等,形象塑造主要包括以下几个方面的内容: 服务产品形象、经营形象、人员形象、环境形象、文化形象、标识形象等。在新的市场经济形势下,实践证明, 塑造良好企业形象已成为企业生存和发展的必由之路。毫不夸张地说，现代企业的赢利大多数来自服务，如何在服务中提高客户满意度，已成为现代企业面临的一项紧迫、重要的课题，而服务理念与服务质量已成为企业竞争力的分水岭。“为民服务”是天津维修基地执行各项工作的基本宗旨, 提高服务质量、为员工、客户提供便利是我们一切工作的最终目的。我们面对的客户不仅是飞机，还有机组人员和乘客。作为维修基地机关中的一员，我们的服务对象就是一线员工。那么如何塑造良好形象，为客户提供高质量的服务呢？

首先，为职工建立星级服务思想，这是高质量服务的基础。大力宣传服务的方法与重要性，让职工对星级服务的概念入脑入心，并深入了解如何为我们各自所面对的服务对象服务，要做到心里装着客户，眼里只有客户。作为机务人，我们要舍得献出辛勤的汗水，作为一线员工的保障支持部门，我们要舍得付出鱼水般的亲情。这样既保障了职工队伍的稳定团结，又提高了维修行业的服务质量。

第二，提高职工职业道德素质, 增强改善服务的责任感。坚定不移地加强职工的思想教育, 保证有一支过硬的服务队伍。任何一个企业的主体都是职工, 主体素质的高低决定服务质量的优劣。服务是基地的行为之一，我们唯有为员工、客户提供良好的服务, 才可能得到良好的回报。但对他们提供优质服务最终还要靠职工来实现。因而必须抓好职业道德教育。航空维修部门,是一个国家的部门,肩负着保障航空安全、保障人民生命财产的重要职责，因此加强职工的职业道德建设就显得更为迫切和重要。为此, 我们首先必须牢固地坚持机务价值观, 并通过制定职业道德规范, 使职业道德建设步入制度化、规范化轨道。让热爱本职、忠于职守的职业道德观念深入人心。

其次，强化培训意识，建立一支能打硬仗的服务队伍。既然我们工作的目的是为职工、客户提供高质量服务，那么职工首先就应该是一名合格的服务员，其次才应该是合格的技术员、生产者、管理员。我们提供的服务等级在不断提升，服务对象的需求也在不断提高，这就要求我们必须建立与其相适应的长效培训体制。这不仅包括业务知识的更新，还包含服务手段、服务技能的更新。

再者，注重服务方式。美国著名的服务管理专家斯蒂文说：“经营的成功，出发点与落脚点，都在于你为顾客的服务方式”。“为民服务”不仅是一句口号，更应该通过具体方法落到实处。我们应该时刻以各自的服务对象为中心，充分认识到他们对每一次服务都赋予期望值，他们不是要获得冷冰冰的实体产品，而是要通过我们的服务达到工作目的，同时获得心理满足。一线员工不仅是要为机组与旅客提供一架安全百分百的飞机，更要注重个人形象与交流方式。要发扬个人服务形象与基地形象紧密相联的主人翁精神，我们每时、每事把个人服务形象与基地形象紧紧联系在一起, 这就要求每个职工有强烈的敬业精神和奉献精神,在本职岗位上用良好的个人形象来共塑企业的整体形象。

另外还要注重服务信息的反馈，有一套较为完备的服务信息管理系统。服务信息不能是单向的，必须是双向的、闭环的，而且是永不停滞的不断沟通。即使是同一单位的职工也要建立起这套信息管理系统。由于一线员工在机场内工作，平时交流机会不多，我们更要将他们的声音扩散、加强，并以他们的需求作为机关部门人员工作的指向标。

服务工作要取得成效, 除建立、端正服务思想,注重服务方法，提高服务意识外。另一重要方面, 是要健全和完善激励约束机制, 把思想引导与行为规范结合起来, 把我们倡导的服务观念融于规章制度中, 大胆实行奖优罚劣。要在基地内部建立服务质量考核体系, 因地制宜将体系考核标准分解到各个部门, 并将这些服务质量考核指标纳入绩效考核中,把服务质量推到第一位, 完善奖惩机制。可通过评选各工段的排头兵, 重奖先进。 并制定一套监督检查制度, 采取定期检查与不预告检查相结合的方法, 对服务方面的规范、标准、制度贯彻执行情况, 严格监督检查,以确保各项规章制度落到实处, 奖励先进, 鞭策后进。

当然要做到这些，就要做大量艰苦细致的工作。行业内若想得到竞争力的提升，服务创新是必由之路。如今，我们的服务对象都变得更加成熟和理智，平庸的服务再也不能赢得他们手中的选票，因此，光有服务理念是不够的，必须大力提高服务质量，高质量的服务不仅是基地的一种发展战略，更是基地走向成功的一把金钥匙。